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Customer Relationship Management: cos’è il CRM
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Cos’è il CRM e qual’è la sua utilità nello Studio Notarile

CRM

Cos’è il CRM e qual’è la sua utilità nello Studio Notarile

CRM è l’acronimo inglese di Customer Relationship Management, e fa riferimento alla gestione delle relazioni con i clienti da parte delle aziende e dei professionisti.

Normalmente quando si pensa ad un CRM si pensa a un software: in realtà si tratta di una strategia di marketing, e di gestione, che si avvale di sistemi informatici per migliorare il rapporto con i clienti.

L’obbiettivo del CRM è quello di porre il cliente al centro dell’attenzione, fornendogli gli strumenti più funzionali e all’avanguardia per interagire con il professionista e raccogliendo tutte le informazioni utili a riguardo in un database (un archivio di informazioni) che verrà continuamente aggiornato e consultato per rispondere al meglio alle esigenze della clientela.

“What ever you do, do it well. Do it so well that when people see you do it they will want to come back and see you do it again and they will want to bring others and show them how well you do what you do.”

Walt Disney

La celebre frase si adatta perfettamente alla realtà del customer service (servizio clienti). Se uno studio professionale si rapporta al meglio ai propri clienti e mantiene alta la customer satisfaction (soddisfazione del cliente), la relazione godrà di stabilità, di una maggior durata e i clienti potranno scegliere di raccomandare il professionista ai loro conoscenti.

Pensate ad esempio ad alcune fasi di gestione del contatto con il cliente nello Studio:

  • Richiesta di preventivi
  • Dialogo per istruttoria pratica
  • Gestione delle copie
  • Gestione del Post-stipula con le banche o gli intermediari

Queste sono solo alcune delle fasi di processo organizzative dove un CRM trova la propria collocazione.

Se usato in maniera adeguata, il CRM è il più potente strumento per mantenere e rafforzare le relazioni tra il professionista e il cliente.

Esistono almeno tre differenti tipi di CRM:

CRM operativo: si avvale di soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente.

CRM analitico: fornisce procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso l’estrazione di dati dal database del CRM operativo, la loro analisi e lo studio sui comportamenti dei clienti stessi.

CRM collaborativo: le metodologie e le tecnologie vengono integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire il contatto con il cliente.

Il CRM include, quindi, tutti gli aspetti delle interazioni che i professionisti hanno con i loro clienti. Le informazioni di cui si dispone per la creazione del CRM includono contatti, clienti, incarichi professionali, prestazioni erogate e volume economico delle prestazioni erogate, ecc.

Il CRM è spesso usato come strategia di business che permette ai professionisti di crescere in un vasto numero di aree.

Le strategie CRM, nello specifico, permettono di:

– Comprendere le esigenze dei clienti grazie ad una migliore esperienza di assistenza ovvero nel sapere esattamente perché il cliente interagisce con lo studio eliminando imbarazzanti attese al telefono.

– Convogliare tutta la comunicazione dello Studio Notarile in un unico punto di accesso e di raccolta dei dati

– Attrarre nuovi clienti, utilizzando le statistiche per capire dove è indirizzato il vostro mercato, “specializzando” in questo modo lo Studio

– Aumentare i profitti organizzando al meglio i processi

– Ridurre i costi generali relativi a comunicazione e gestione del cliente

Il beneficio più grande di un sistema CRM viene direttamente dall’avere tutti i dati immagazzinati e consultabili da un solo punto d’accesso che, grazie alle APP dedicate può essere consultato anche da dispositivi mobili.

Perché il CRM funzioni, l’intero TEAM deve supportarlo. Questo significa che tutti, dal Notaio all’archivista, devono essere in grado di utilizzarlo.

Nei prossimi post, alcuni esempi pratici su come implementare la metodologia CRM collaborativa all’interno del vostro studio.

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