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Il GAP di Ascolto - Marketing dei Servizi - BUSINESS NOTARILE
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Il GAP di Ascolto – Marketing dei Servizi

ascolto

Il GAP di Ascolto – Marketing dei Servizi

Riprendiamo l’articolo della scorsa settimana e, oggi, affrontiamo, nell’ambito del “Marketing dei Servizi”, il GAP di ascolto definito da Zeithaml come il primo dei 4 gap del fornitore.

Problema: Non conoscere cosa il cliente si aspetta.

Più specificatamente è la differenza tra le possibili aspettative del cliente in termini di servizio e la capacità da parte dell’organizzazione di comprendere tali aspettative.

Una delle cause principali per non soddisfare le aspettative dei clienti è l’incapacità o la non volontà da parte dell’azienda o del professionista di non aver una comprensione accurata di quali siano esattamente le aspettative del cliente, che spesso sono opposte a quelle del fornitore.

Esistono molte ragioni per cui i Professionisti o i Manager non sono consapevoli di ciò che i clienti si aspettano, ad esempio:

1) potrebbero non interagire direttamente con i clienti,
2) potrebbero aver paura di analizzare le aspettative
3) potrebbero essere supponenti e non voler ascoltare
4) potrebbero non essere preparati a risolverli.

Comunque, personalmente credo che, qualunque essa sia la ragione è necessario che l’ascolto del cliente sia da gestirsi.

Ad esempio, tramite il personale che è ha contatto con il cliente e ascolta quotidianamente le loro aspettative, permettendo così di introdurre o modificare il servizio non idoneo .
Rimane necessario che tutte le modifiche introdotte devono essere monitorate.
Oltre all’ascolto sul campo, ci sono attualmente nuovi strumenti tecnologici che permettono allo studio professionale e alle aziende di conoscere i propri clienti in modi nuovi.

Tra i più potenti facilitatori per ascoltare i clienti oggi ci sono, ad esempio:
le ricerche di marketing condotte su Internet;
la gestione delle relazioni con i clienti basata sulla tecnologia, (CRM), che consiglio tutti di adottarlo in varie forme.
Se qualcuno è interessato ad approfondire vi allego un mio articolo di qualche anno fa:
http://www.bartolinienrico.it/2015/09/customer-relationship-management-crm/

Per chiudere, una volta conosciuto il problema è importante che un’organizzazione intervenga comprenda l’importanza del recupero del servizio con gli strumenti idonei…

Al prossimo articolo sul GAP di progettazione del servizio e sulla definizione degli standard.

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Se avete altre curiosità nell’immediato, contattateci.

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